AI智能客服:助力供熱企業客戶服務提升

業務背景

客戶服務需求在供熱行業具有明顯的季節性波動,尤其是在供熱初期,現有的人工坐席往往很難應對巨大的話務量,即使通過臨時添加坐席、加強工作強度等措施,仍然會存在大量電話呼損、服務質量下降、投訴量上升等情況,從而影響用戶體驗和企業形象。隨著人工智能技術的不斷發展,引入AI智能客服成為了解決這些問題的有效途徑,提升供熱企業的客服水平。

解決方案

眾齊AI智能客服系統主要基于NLP自然語言處理、智能語音、機器學習、訓練標注、知識庫等技術,聯動供熱企業的經營收費、熱線客服和生產運行等系統相關數據,實現智能客服與客戶的擬人化多輪會話交流以及業務的自動辦理。

智能呼入

通過結合語音識別、語音合成、智能問答機器人以及呼叫中心實現智能語音問答服務。用戶撥打熱線后,由智能語音機器人進行智能問答服務,同時支持轉人工服務,涵蓋了諸多業務咨詢,如政策查詢、費用咨詢、停復熱業務辦理等。

智能外呼

自動發起智能語音通話,快速獲取用戶對服務的評價及調查信息,自動記錄在業務系統中,實現了客戶滿意度的自動化調查和記錄。

坐席輔助

通過AI的能力進行人工座席的輔助支持,包括生成工單信息描述、智能AI文本顯示、對話錄音文本查看等功能,幫助客服員更高效地服務用戶。

智能質檢

根據預設好的質檢規則,系統對服務通話錄音進行自動質檢,實時生成質檢結果,提升服務品質控制的效率。

線上智能客服

在微信公眾號等線上服務平臺中擴展集成AI客服,實現智能化在線服務,進一步提升客戶與企業的互動體驗。

服務大數據分析

對AI產生的相關數據進行統計分析,包括問題解決率分析、業務辦理率分析、客戶訴求趨勢分析、滿意度評估、服務質量評估等,輔助進一步優化服務管理。

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典型案例

濟南能源集團于2022年啟動AI智能客服的建設和實施,并于2023年逐步投入應用,取得了良好的應用效果:

  1. 擴充智能客服通道,提升接線能力。2023年5月,服務熱線88812319正式對外開放智能客服入口,陸續上線了開戶、退費、施工、退費、信息修改、報停、采暖費、暖氣不熱等共20個業務場景流程。
  2. 智能自動回訪增強服務滿意度管控。截至2023年10月,AI回訪工單量13060條,其中成功回訪工單量11955條,成功率達90%以上,實現了全程自動化回訪服務,有效提升了服務效率。
  3. 擴展客戶服務渠道。引入在線智能客服,豐富了線上服務渠道,進一步提升了客戶服務體驗。
  4. 引入智能質檢,有效保障了服務的高標準,提升了客戶滿意度。
  5. 具備不斷優化運營的數字化能力。利用智能客服沉淀的標準化數據,可持續完善服務知識庫和流程,幫助客服中心了解訴求類型和詳細情況,及時處理重點訴求。

AI智能客服的應用為濟南能源集團的客服管理帶來了新的助力,提高了服務效率和用戶滿意度,也為企業的持續發展提供了強有力的支持。

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