供熱SCRM系統

應用背景

國家“十四五”規劃提出加快數字化發展、建設數字中國,加快推動數字產業化和產業數字化,國資委亦印發《關于加快推進國有企業數字化轉型工作》,強調數字化轉型是企業高質量發展的重要引擎。

隨著服務行業的快速發展,針對客戶進行管家形式的管理服務模式逐漸開展起來。管家式服務的特點:具有針對性、解決差異性問題、從被動響應到一站式的主動服務的持續改進。管家與用戶的聯系逐漸形成一種社交化客戶管理的理念。利用社交媒體平臺去建立、維護和管理客戶關系的一種管理模式?;谄髽I微信建設客戶服務應用,為企業人員賦能數字化服務的能力,也就是SCRM社交化客戶關系管理。

管理現狀
(一)服務效率不足

用戶聯系到區域管家,管家對客戶信息不能全面了解,服務總是處于被動狀態,難以優化服務流程和提高效率,客戶的問題可能需要多次解決,從而增加了客戶的煩惱和時間成本,影響客戶的滿意度和忠誠度。

(二)客戶管理不便

通過傳統的電話與微信,一旦客戶和管家結束對話,相關的信息就可能會丟失或遺漏,從而給服務管理和客戶關系的建立帶來困難。傳統的電話和微信工具缺乏有效的數據分析和管理功能,企業難以從中獲取有價值的信息和洞見,無法對客戶需求和行為進行深入了解,更難以進行有效的客戶關系管理和提升服務質量。

(三)無法沉淀數據

管家在服務過程中,沒有全生命周期的信息記錄,集團無法進行有效監管,也無法形成企業客戶資產??蛻魯祿瞧髽I重要的資產之一,管家若沒有記錄服務過程,無法實現客戶數據的有效管理和利用,從而使得企業的客戶數據資產價值無法得到充分的發揮,對企業的運營和發展都會帶來不利影響。

(四)難以精細運營

不能對客戶進行標簽化分類管理和數據分析,企業無法精準配合和賦能管家,難以集中精細化運營。在沒有準確的客戶分類和分析的基礎上,企業無法充分利用客戶數據,難以通過數據分析和挖掘發現客戶的潛在需求和機會,從而影響企業的市場競爭力和服務品質。

產品簡介

SCRM(Social CRM)社交化客戶關系管理平臺,通過企業微信的連接能力和開放能力,將供熱收費系統、供熱客服系統、呼叫中心系統以及相關平臺有機地結合起來,形成企業微信和供熱業務系統的深入整合,最大化地利用數據資產,打造一體化服務解決方案。

產品功能

組織機構

通過同步企業微信管理組織架構,分級管理企業員工組織機構與賬號權限,避免了傳統的賬號創建與分配過程。通過企業微信識別驗證直接進入系統,從而快捷登錄應用。

客戶運營

為員工生成客戶活碼或客群活碼,通過掃碼便捷拓客,利用歡迎語管理、快捷回復與素材中心進行快速服務,提升服務質效。提供消息群發、標簽管理、SOP任務等方式提高響應意識與服務優先級,對客戶進行精細化運營服務,形成未訴先辦良性循環。通過移動端綁定客戶信息,實時查看用戶的交費情況與近期用熱動態,精準服務。

拓客活碼

客戶資產

通過對微信用戶的管理沉淀客戶資產,結合轄區客戶管理對微信用戶進行業務地址綁定,沉淀個人與用熱數據結合的客戶畫像,方便員工隨時查看,并根據客戶需求提供更貼心專業的服務,從而建立客戶對企業品牌的好感度與歸屬感。針對流失客戶進行流失挽回,并且對于企業員工在離職狀態進行客戶的交接分配,保障管家式的專業管理與服務陪伴。

客戶資產管理

風控監管

針對會話進行存檔,企業進行服務質檢審查,并且根據聊天會話的數據進行數據的匯總,例如聊天會話人數占比、聊天回復占比、平均回復時長等進行數據統計和人員的考核,針對問題進行優化規避提升企業服務能效。管理后臺針對管家與用戶的會話進行監管,根據會話內容針對會話關鍵詞的識別和抓取,對于敏感詞匯或者敏感行為進行及時的預警提醒,規范員工行為,提升服務質量。

會話存檔

應用價值

(一)提高服務效率

能夠通過微信隨時隨地與客戶聯系,同時打通收費系統、客服系統、線上服務平臺等諸多企業內部系統,實現即時的信息查詢、服務處理、活動記錄等,高效地完成客戶服務。

(二)提升客戶滿意度

通過微信與客戶建立更緊密、更互動、更個性化的聯系,及時了解客戶的需求、反饋和意見,提供更貼合客戶需求的產品和服務,增強客戶對企業的信任和認同。

(三)深化客戶資產及服務管理

將用戶轉化為企業的微信好友,可快速豐富完善企業客戶資產數據,客戶標簽、畫像信息、全生命周期服務交互數據等都將留存,可對客戶進行分類分級、精細化管理。

(四)強化企業競爭力和品牌影響力

能夠助力從市場開發、經營服務、運營分析、增值營銷的全流程管理,實現更多的客戶轉化,提高現有客戶忠誠度,提高企業科學決策和精細化服務管理水平。

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